mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ: giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Tổng Quan Và Đánh Giá Nội Dung Cuốn Sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ

Trong thị trường sách vô cùng phong phú hiện nay, cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ vẫn luôn giữ được sức hút mãnh liệt nhờ vào cách tiếp cận vấn đề độc đáo của tác giả TS Đào Xuân Khương. Với độ dày khoảng 196 trang, cuốn sách được biên soạn tỉ mỉ, trải dài qua nhiều chương mục với bố cục logic và ngôn từ dễ hiểu.

Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát triển nhiều nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: Thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).

Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường.

Cuốn sách này được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt Nam.

Cuốn sách được chia thành bốn phần:

Phần 1 của cuốn sách sẽ cung cấp cho quý độc giả các thông tin tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tôi cũng xin đưa ra một số xu hướng bán lẻ đang thịnh hành. Sau khi đọc xong phần này, quý độc giả sẽ hiểu rõ hơn bán lẻ là gì, mô hình này đã phát triển như thế nào và đặc biệt, các quý độc giả đang kinh doanh bán lẻ sẽ biết được loại hình kinh doanh của mình có phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay hay không để có các điều chỉnh thích hợp.

Sang Phần 2, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả sẽ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của mình như: Chất lượng dịch vụ là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới chất lượng dịch vụ? Quan trọng hơn, quý độc giả sẽ được cung cấp các mô hình về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Các bạn sẽ tiếp cận mô hình lý thuyết đã được tôi xây dựng riêng cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.

Phần 3 là phần để tác giả kiểm định mô hình lý thuyết của mình tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội. Quý độc giả sẽ thấy được bức tranh sống động toàn cảnh về loại hình bán lẻ đang phát triển nhất tại Việt Nam hiện nay. Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết này để đánh giá “thực tế chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội” và so sánh nó với mong đợi của người tiêu dùng để từ đó tìm ra khoảng trống về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả hãy đọc kỹ phần này, tuy hơi khó đọc nhưng các bạn hoàn toàn có thể áp dụng được ngay các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.

Trong phần cuối của cuốn sách, tác giả có đưa ra một vài gợi ý nhằm giúp các doanh nghiệp có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai. Trong phần tái bản lần này, tôi có bổ sung một số giải pháp mới gắn liền với nghiên cứu này và gắn với thực tế của doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Các giải pháp bám sát hơn với việc “ Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ“ liền gắn với hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Mục lục:

Lời khen tặng dành cho cuốn sách

Giới thiệu

Phần I: Bán lẻ trên thế giới và Việt Nam

Phần II: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ

Phần IV: Nguyên nhân và giải pháp

Kết luận

Phụ lục tham khảo áp dụng cho thực tiễn của hàng và siêu thị

Thông tin tác giả:

Tiến sĩ Đào Xuân Khương là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ.

Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…

Những Giá Trị Cốt Lõi Mà Cuốn Sách Mang Lại

Không phải ngẫu nhiên mà cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ lại nhận được nhiều sự quan tâm đến vậy. Xuyên suốt tác phẩm, tác giả TS Đào Xuân Khương đã gửi gắm những giá trị cốt lõi vô cùng thiết thực. Đầu tiên phải kể đến lượng kiến thức đồ sộ được cô đọng lại, giúp người đọc tiết kiệm tối đa thời gian tìm kiếm và tổng hợp. Thứ hai, Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ khơi gợi khả năng tư duy độc lập, khuyến khích độc giả nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau. Đặc biệt, ấn bản xuất bản năm 2021 này đã được cập nhật, chỉnh lý để phù hợp hơn với bối cảnh xã hội hiện đại, mang lại hơi thở mới mẻ và gần gũi. Khối lượng tịnh của sách giấy (khoảng 150g) cũng được thiết kế vừa vặn để người dùng có thể dễ dàng mang theo đọc mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, nếu bạn ưu tiên sự tiện dụng và tính di động cao hơn, việc tải và lưu trữ phiên bản sách điện tử (PDF/Ebook) thông qua mo-hinh-chat-luong-dich-vu-trong-ban-le-giai-phap-danh-cho-doanh-nghiep-ban-le-va-doanh-nghiep-kinh-doanh-dich-vu sẽ là lựa chọn hoàn hảo nhất.

Hướng Dẫn Tải Sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ PDF Nhanh Chóng Và An Toàn

Để giúp bạn đọc dễ dàng tiếp cận với cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ, chúng tôi đã cung cấp sẵn đường link tải file với dung lượng cực kỳ tối ưu, chỉ khoảng 20.5 x 13 cm x 1. Quá trình tải sách hoàn toàn miễn phí và được thực hiện qua các bước vô cùng đơn giản:

• Bước 1: Đọc kỹ các thông tin tóm tắt và đánh giá tổng quan về cuốn sách để đảm bảo nội dung đúng với nhu cầu tìm kiếm của bạn.
• Bước 2: Cuộn xuống phần cuối bài viết hoặc tìm nút "Tải Sách PDF" được đặt nổi bật trên giao diện trang.
• Bước 3: Click vào liên kết tải về. Hệ thống của chúng tôi đã được kiểm duyệt virus và mã độc, đảm bảo file tải về thiết bị của bạn là hoàn toàn an toàn và sạch sẽ.
• Bước 4: Mở file bằng các phần mềm đọc PDF chuyên dụng (như Foxit Reader, Adobe Acrobat) hoặc trực tiếp trên trình duyệt web để bắt đầu quá trình trải nghiệm và học hỏi.

Một Số Lưu Ý Khi Sử Dụng Và Chia Sẻ Tài Liệu

Chúng tôi khuyến khích văn hóa đọc và tinh thần chia sẻ tri thức trong cộng đồng. Tuy nhiên, khi sử dụng cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ, bạn cũng cần lưu ý một số vấn đề liên quan đến bản quyền và sự tôn trọng đối với công sức của tác giả TS Đào Xuân Khương cũng như nhà xuất bản NXB Lao Động. File PDF được cung cấp tại đây nhằm mục đích tham khảo, nghiên cứu cá nhân và học tập phi thương mại. Tuyệt đối không sao chép, in ấn hàng loạt để kinh doanh trục lợi cá nhân. Nếu bạn thấy cuốn sách thực sự hay và hữu ích, hãy ủng hộ tác giả bằng cách mua sách gốc (sách giấy) tại các hệ thống nhà sách chính hãng hoặc qua các kênh phân phối uy tín của nhà cung cấp Thái Hà. Cuối cùng, đừng quên chia sẻ cảm nhận, những bài học tâm đắc của bạn về cuốn sách Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ: Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ trong phần bình luận bên dưới để cùng tạo nên một cộng đồng yêu sách văn minh, tích cực và giàu tri thức nhé!